ГОСТ 30335-95

ГОСТ 30335-95

ГОСТ Р 50646-94

МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ

УСЛУГИ НАСЕЛЕНИЮ Термины и определения

Издание официальное

МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫЙ СОВЕТ ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ, МЕТРОЛОГИИ И СЕРТИФИКАЦИИ Минск

ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94

Предисловие

1    РАЗРАБОТАН Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги населению», Управлением стандартизации и сертификации и сфере услуг Госстандарта России

2    ПРИНЯТ Межгосударственным Советом по стандартизации, метрологии и сертификации (протокол № 7 от 26 апреля 1995 г.)

3    Постановлением Госстандарта России от 12 марта 1996 г. № 164 ГОСТ 30335-95 введен и действие в качестве Государственного стандарта Российской Федерации с момента принятия указанного постановления и признан имеющим одинаковую силу с ГОСТ Р 50546-94 на территории Российской Федерации в связи с полной аутентичностью их содержания

4    ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

£> И ПК Издательство стандартов, 2001

Настояший стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания на территории Российской Федерации без разрешения Госстандарта России

II

ГОСТ 30335-95/ГОСТ I» 50646 -94

Введение

Установленные в стандарте термины расположены в систематизированном порядке, отражающем систему понятий данной области знания.

Для каждого понятия установлен один стандартизованный термин.

Заключенная в круглые скобки часть термина может быть опушена при использовании термина в документах по стандартизации.

Приведенные определения можно, при необходимости, изменить, вводя в них производные признаки, раскрывая значения используемых в них терминов, указывая объекты, входящие в объем определяемого понятия. Изменения не должны нарушать объем и содержание понятий, определенных в данном стандарте.

Ill

ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ

УСЛУГИ НАСЕЛЕНИЮ

Термины и определения

Servicc Гог people. Terms and definitions

Дата введения 1994—07—01

1    Область применения

Настоящий стандарт устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению.

Термины, установленные настоящим стандартом, обязательны для применения по всех видах документации и литературы (по данной научно-технической отрасли), входящих в сферу работ по стандартизации и/иди использующих результаты этих работ.

2    Общие понятия

1    услуга: Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Примечание — По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные

2    материальная услуга: Услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг.

Примечание— Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий но заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделии, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.

3    социально-культурная услуга: Услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя.

Примечание — Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.

4    сфера обслуживания населения: Совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению.

5    обслуживание: Деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

6    исполнитель: Предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу’ потре-бителю.

7    потребитель: Гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

Издание официальное

I

ГОСТ 30335-95/ГОСТ Г 50646-94

8    предоставление услуги: Деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.

Примечание — Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы (обеспечения необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, оценка, процесс обслуживания).

9    технологический процесс исполнения услуги: Основная часть процесса предоставления услуги, связанная с изменением состояния объекта услуги.

10    заказ на услугу: Договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон.

11    время обслуживания: Период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги.

12    время исполнения услуги: Установленный норматив времени на исполнение услуги.

13    правила обслуживания: Документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания.

14    условия обслуживания: Совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.

3    Понятия в области стандартизации услуг

15    объект стандартизации: Услуга, производственный процесс оказания услуги, результат услуги. подлежащие стандартизации.

16    группа однородных услуг: Совокупность услуг, характеризующихся общим целевым и/или функциональным назначением.

17    стандарт па услугу: стандарт, устанавливающий требования, которым должна удовлетворять услуга, с тем чтобы обеспечить соответствие ее назначению.

Примечание — Стандарт на услугу может быть разработан в таких областях как химическая числа!, стирка белья, гостиничное хозяйство, связь, страхование, банковское дело, торговля, услуги транспорта, автосервиса и др.

18    технический документ на услугу: Документ, устанавливающий технические, технологические, конструктивные и другие характеристики услуги.

К техническим документам относят технические условия, технологические регламенты (карты), технические описания, инструкции, альбомы направляющей коллекции мод, чертежи, эскизы.

19    технологический регламент на услугу: Документ, содержащий требования к технологическому процессу исполнения услуги.

20    техническое описание на услугу: Документ, разрабатываемый на услугу по изготовлению изделия по индивидуальным заказам в соответствии с утвержденным образцом-моделью.

4    Понятия в области сертификации услуг

21    система сертификации услуг: Система, располагающая собственными правилами процедуры и управления для проведения сертификации соответствия услуг.

22    система сертификации группы однородных услуг: Система сертификации, относящаяся к услугам, для которых применяются одни и те же конкретные стандаргы и правила и та же самая процедура.

23    орган по сертификации услуг: Орган, проводящий сертификацию услуг.

24    аккредитация органа по сертификации услуг: Процедура, посредством которой уполномоченный орган официально признает правомочность органа по сертификации услуг выполнять конкретные работы.

25    сертификация услуг: Деятельность по подтверждению соответствия услуг установленным в стандартах требованиям.

26    объект сергификацни в сфере услуг: Услуга, результат услуги, процесс предоставления услуги, подлежащие сертификации.

27    сертифицируемая услуга: Услуга, предусмотренная к сертификации.

28    сертифицированная услуга: Услуга, прошедшая сертификацию.

29    знак соответствия: Зарегистрированный в установленном порядке знак, которым по правилам, установленным в данной системе сертификации, подлюрждается соответствие маркированной им услуги установленным в стандартах требованиям.

2

ГОСТ 30335-95/ГОСТ I» 50646 -94

5 Понятия в области управления качеством услуг

30    качество услуги: Совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

31    качество обслуживания: Совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

32    свойство услуги (обслуживания): Объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении (его осуществлении).

33    показатель качества услуги (обслуживания): Количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество.

34    уровень качества услуги (обслуживания): Относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей.

35    контроль качества услуги (обслуживания): Совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.

36    система качества услуг: Совокупность организационной структуры, ответственности, процедур. процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

3

ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94

УДК 001.4:64.024.3:006.354    МКС 01.040.03    Т02    ОКСТУ    0101

03.080.30

Ключевые слова: общественное питание, термины и определения

Редактор Т.П. Шаши на Технический ре .так юр В.Н. Нрусахояа Корректор А. С. Черпоуегма Компью lepnaa верстка О.В. Армеевой

И |д. лиц. Nt 02354 от 14.07.2000. Сдано в набор 2S.0S.2001. Подписано и печать 27.09.2001. Уел. псч. я. 0.93. Уч.-им. л. 0.53.

Тираж    эк». С 2121. Зак. 912.

ИПК И 1датсл1.сгио стаилартов, 107076. Москва. Колоде шый пер.. 14. hltp://www..itan(lanh.ru    e-mail: info£? 4ianilards.ru

Набрано и Издательстве на ПЭВМ Филиал ИПК Изла1ельс1во стандартов — тин. «Московский печатник». 103062. Москва. Лялин пер.. 6.

П.тр Nt 080102