ГОСТ Р 50646-2012

УСЛУГИ НАСЕЛЕНИЮ Термины и определения

Издание официальное

Москва

Стандартинформ

2013

ГОСТР 50646-2012

3.1.17    правила оказания [предоставления] услуг:    Документ,

устанавливающий порядок, соблюдение которого необходимо для выполнения каких-либо действий при оказании услуг.

Примечание — Примерами правил оказания (предоставления) услуг являются Правила бытового обслуживания населения, Правила оказания услуг общественного питания, Правила предоставления гостинтных у с л/г, Правила выполнения отдельных в адов работ, действующие в Российской Федерации и утвержденные в установленном порадке и др.

3.1.18    условия обслуживания: Совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.

3.1.19    результат услуги: Результат деятельности исполнителя услуги, направленной на удовлетворение потребности потребителя услуги.

Примем ание — Результат услуги заключается в изменении состояния объекта услуги и/или удовлетворении потребностей.

3.1.20    сфера обслуживания населения:    Совокупность предприятий,

организаций и индивидуальных предпринимателей, оказывающих услуги населению.

3.2 Понятия в области стандартизации услуг

3.2.1    объект стандартизации: Услуга, процесс оказания (предоставления) услуги, результат услуги, подлежащие стандартизации.

3.2.2    группа однородных услуг: Совокупность услуг, характеризующихся общим целевым и/или функциональным назначением.

3.2.3    стандарт на услугу: Документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики и правила оказания услуг или выполнения работ.

Примечание — К стандартам на услуги относят: международные, региональные и национальные стандарты, предварительные национальные стандарты, стандарты организации.

3.2.4    технический документ на услугу: Документ, устанавливающий технические, технологические, конструктивные и другие характеристики услуги.

Примечание — К техническим документам на услугу относят технические условия, технологические карты, технологтеские инструкции, стандарты работы и обслуживания, технические описания, спецификации, эксплуатационную документацию, схемы, чертежа, эскизы и пр.

ГОСТ Р 50646-2012

3.3 Понятия в области качества и менеджмента услуг

3.3.1    качество услуги: Совокупность характеристик или показателей качества услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Примечание —В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 качество услуг - это степень соответствия совокупности присущих характеристик услуг требованиям, предъявляемым к услугам.

3.3.2    качество обслуживания: Совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

3.3.3    свойство услуги:    Объективная особенность услуги, которая

проявляется при ее оказании (предоставлении) и потреблении.

3.3.4    показатель качества услуги: Количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности потребителя.

3.3.5    уровень качества услуги: Относительная характеристика качества услуги, основанная на сравнении фактических значений показателей ее качества с нормативными значениями этих показателей.

3.3.6    оценка качества услуг: Определение показателей качества услуг с учетом достоверности и/или точности количественных значений.

3.3.7    контроль качества услуг: Деятельность по определению значений показателей качества услуг и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.

Примечание —В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 контроль качества - это процедура оценки соответствия путем проверки, наблюдения и суждений, сопровождаемых соответствующими испытаниями или измерениями.

3.3.8    метод [способ] контроля качества услуг: Совокупность правил, принципов, средств, позволяющих контролировать качество услуги.

3.3.9

менеджмент услуг:    Деятельность, направленная на выполнение

требований потребителей услуг.

[ГОСТ Р ИСО/МЗК 20000-1—2010,2.14]

б

ГОСТР 50646-2012

3.3.10    система менеджмента качества услуг: Система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству услуг.

3.3.11    менеджмент качества услуг: Скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству услуг.

3.3.12    требование к услуге: Документально изложенный критерий, которому должна соответствовать конкретная оказываемая услуга.

3.3.13

удовлетворенность потребителей:    Восприятие    заказчиками    и

потребителями услуг степени выполнения их требований.

[ГОСТ ISO 9000—2011, 3.1.41

3.3.1 4_

претензия (жалоба): Выражение неудовлетворенное™ продукцией и/или работой организации, или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение.

[ГОСТ Р ИСО 10002-2007, 3.2]

3.3.15

обратная связь: Мнения, комментарии и выражения заинтересованное™ в услуге или процесс обработки жалоб.

[ГОСТ Р ИСО 10002-2007, 3.6]

3.3.16    риск: Вероятность причинения при оказании услуг вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений с учетом тяжести этого вреда.

3.3.17    безопасность услуг: Состояние услуг, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений.

7

ГОСТ Р 50646-2012 3.3.18

управление качеством: Часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

[ГОСТ ISO 9000—2011, 3.2.10]

3.3.19

обеспечение качества: Часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

[ГОСТ ISO 9000—2011,3.2.11]

3.3.20

улучшение качества: Часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.

Примечание — Требования могут относиться к любым аспектам, таким как результативность, зффективностьили прослеживаемость.

[ГОСТ ISO 9000—2011, 3.2.12]

3.3.21

постоянное улучшение: Повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить требования.

Примечание — Процесс установления целей и поиска возмо^остей улучшения является постоянным процессом, использующим наблюдения аудита и заключения по результатам аудита, анализ данных, анализ со стороны руководства или другие средства и обьнно ведущим к корректирующим действиям или предупреждающим действ иям.

[ГОСТ ISO 9000—2011, 3.2.13]

3.3.22    прослеживаемость услуг: Возможность документально установить исполнителя (поставщика) услуг.

3.3.23    соответствие услуг: Выполнение требования, предъявляемого к услуге.

3.3.24    несоответствие услуг: Невыполнение требования, предъявляемого к услуге.

3.3.25    предупреждающее действие (для услуг): Действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации.

ГОСТР 50646-2012

3.3.26 корректирующее действие (для услуг): Действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации.

3.4 Понятия в области подтверждения соответствия услуг

3.4.1    система сертификации услуг: Совокупность правил выполнения работ по сертификации услуг, ее участников и правил функционирования системы сертификации в целом.

3.4.2    орган по сертификации услуг: Юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, аккредитованные в установленном порядке для выполнения работ по сертификации услуг.

3.4.3    объект сертификации в сфере услуг: Услуга, результат услуги, процесс оказания (предоставления) услуги, персонал, оказывающий услуги, исполнитель услуги, система менеджмента качества услуг, подлежащие сертификации.

3.4.4    оценка соответствия услуг: Прямое или косвенное определение соблюдения требований, предъявляемых к услугам.

3.4.5    подтверждение соответствия услуг: Документальное удостоверение соответствия выполнения работ или оказания услуг положениям стандартов, сводов правил, условиям договоров или требованиям других документов.

3.4.6    сертификация услуг:    Форма осуществляемого органом по

сертификации подтверждения соответствия услуг положениям стандартов, сводов правил, условиям договоров или требованиям других документов.

3.4.7    сертифицируемая услуга: Услуга, подлежащая сертификации.

3.4.8    сертифицированная услуга: Услуга, прошедшая сертификацию.

3.4.9    знак соответствия: Обозначение, служащее для информирования потребителей о соответствии услуг как объекта сертификации требованиям системы добровольной сертификации или национальному стандарту. Примечание - Применение знака соответствия осуществляется потребителем услуг на добровольной основе любым удобным способом в поредке, установленном органом по сертификации.

9

ГОСТ Р 50646-2012

3.4.10    сертификат соответствия на услуги: Документ, удостоверяющий соответствие услуг положениям стандартов, сводов правил, условиям договоров или требованиям других документов.

3.4.11    идентификация услуг: Установление соответствия определенных услуг их существенным признакам, а также требованиям нормативных, технических документов и информации об услугах, содержащейся в документах для потребителей.

ю

ГОСТР 50646-2012

Алфавитный указатель терминов

11

ГОСТ Р 50646-2012

12

ГОСТР 50646-2012

13

ГОСТ Р 50646-2012

УДК 658.386:006.354    ОКС    03.080.30    Т02 ОКСТУ 010131

Ключевые слова: услуги населению, термины и определения, материальная услуга, социально-культурная услуга, оказание (предоставление) услуг, обслуживание, качество услуги, безопасность услуг, оценка соответствия услуг

Разработчики:

Генеральный директор ОАО «ВНИИС»

Исполнители: Руководитель разработки, Зав. отделом ОАО «ВНИИС», к.т.н.

Ведущий научный сотрудник ОАО «ВНИИС»

Главный эксперт ОАО «ВНИИС»

Инженер ОАО «ВНИИС»

14