Лента новостей RSSRSS КалькуляторыКалькуляторы Вопросы экспертуВопросы эксперту Перейти в видео разделВидео

ГОСТ Р 50646-2012

Услуги населению. Термины и определения

Заменяет ГОСТ Р 50646-94: Термины и определения ИУС 10-2014

Предлагаем прочесть документ: Услуги населению. Термины и определения. Если у Вас есть информация, что документ «ГОСТ Р 50646-2012» не является актуальным, просим написать об этом в редакцию сайта.

Скрыть дополнительную информацию

Дата введения: 01.01.2014
Статус документа на 2016: Актуальный

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ

НАЦИОНАЛЬНЫЙ

ГОСТ Р

( Л СТАНДАРТ

50646—

V ) РОССИЙСКОЙ

2012

ФЕДЕРАЦИИ

УСЛУГИ НАСЕЛЕНИЮ Термины и определения

Издание официальное

Москва

Стандартинформ

2013

ГОСТР 50646-2012

3.1.17    правила оказания [предоставления] услуг:    Документ,

устанавливающий порядок, соблюдение которого необходимо для выполнения каких-либо действий при оказании услуг.

Примечание — Примерами правил оказания (предоставления) услуг являются Правила бытового обслуживания населения, Правила оказания услуг общественного питания, Правила предоставления гостинтных у с л/г, Правила выполнения отдельных в адов работ, действующие в Российской Федерации и утвержденные в установленном порадке и др.

3.1.18    условия обслуживания: Совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.

3.1.19    результат услуги: Результат деятельности исполнителя услуги, направленной на удовлетворение потребности потребителя услуги.

Примем ание — Результат услуги заключается в изменении состояния объекта услуги и/или удовлетворении потребностей.

3.1.20    сфера обслуживания населения:    Совокупность предприятий,

организаций и индивидуальных предпринимателей, оказывающих услуги населению.

3.2 Понятия в области стандартизации услуг

3.2.1    объект стандартизации: Услуга, процесс оказания (предоставления) услуги, результат услуги, подлежащие стандартизации.

3.2.2    группа однородных услуг: Совокупность услуг, характеризующихся общим целевым и/или функциональным назначением.

3.2.3    стандарт на услугу: Документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики и правила оказания услуг или выполнения работ.

Примечание — К стандартам на услуги относят: международные, региональные и национальные стандарты, предварительные национальные стандарты, стандарты организации.

3.2.4    технический документ на услугу: Документ, устанавливающий технические, технологические, конструктивные и другие характеристики услуги.

Примечание — К техническим документам на услугу относят технические условия, технологические карты, технологтеские инструкции, стандарты работы и обслуживания, технические описания, спецификации, эксплуатационную документацию, схемы, чертежа, эскизы и пр.

ГОСТ Р 50646-2012

3.3 Понятия в области качества и менеджмента услуг

3.3.1    качество услуги: Совокупность характеристик или показателей качества услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Примечание —В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 качество услуг - это степень соответствия совокупности присущих характеристик услуг требованиям, предъявляемым к услугам.

3.3.2    качество обслуживания: Совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

3.3.3    свойство услуги:    Объективная особенность услуги, которая

проявляется при ее оказании (предоставлении) и потреблении.

3.3.4    показатель качества услуги: Количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности потребителя.

3.3.5    уровень качества услуги: Относительная характеристика качества услуги, основанная на сравнении фактических значений показателей ее качества с нормативными значениями этих показателей.

3.3.6    оценка качества услуг: Определение показателей качества услуг с учетом достоверности и/или точности количественных значений.

3.3.7    контроль качества услуг: Деятельность по определению значений показателей качества услуг и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.

Примечание —В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 контроль качества - это процедура оценки соответствия путем проверки, наблюдения и суждений, сопровождаемых соответствующими испытаниями или измерениями.

3.3.8    метод [способ] контроля качества услуг: Совокупность правил, принципов, средств, позволяющих контролировать качество услуги.

3.3.9

менеджмент услуг:    Деятельность, направленная на выполнение

требований потребителей услуг.

[ГОСТ Р ИСО/МЗК 20000-1—2010,2.14]

б

ГОСТР 50646-2012

3.3.10    система менеджмента качества услуг: Система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству услуг.

3.3.11    менеджмент качества услуг: Скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству услуг.

3.3.12    требование к услуге: Документально изложенный критерий, которому должна соответствовать конкретная оказываемая услуга.

3.3.13

удовлетворенность потребителей:    Восприятие    заказчиками    и

потребителями услуг степени выполнения их требований.

[ГОСТ ISO 9000—2011, 3.1.41

3.3.1 4_

претензия (жалоба): Выражение неудовлетворенное™ продукцией и/или работой организации, или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение.

[ГОСТ Р ИСО 10002-2007, 3.2]

3.3.15

обратная связь: Мнения, комментарии и выражения заинтересованное™ в услуге или процесс обработки жалоб.

[ГОСТ Р ИСО 10002-2007, 3.6]

3.3.16    риск: Вероятность причинения при оказании услуг вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений с учетом тяжести этого вреда.

3.3.17    безопасность услуг: Состояние услуг, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений.

7

ГОСТ Р 50646-2012 3.3.18

управление качеством: Часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

[ГОСТ ISO 9000—2011, 3.2.10]

3.3.19

обеспечение качества: Часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

[ГОСТ ISO 9000—2011,3.2.11]

3.3.20

улучшение качества: Часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.

Примечание — Требования могут относиться к любым аспектам, таким как результативность, зффективностьили прослеживаемость.

[ГОСТ ISO 9000—2011, 3.2.12]

3.3.21

постоянное улучшение: Повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить требования.

Примечание — Процесс установления целей и поиска возмо^остей улучшения является постоянным процессом, использующим наблюдения аудита и заключения по результатам аудита, анализ данных, анализ со стороны руководства или другие средства и обьнно ведущим к корректирующим действиям или предупреждающим действ иям.

[ГОСТ ISO 9000—2011, 3.2.13]

3.3.22    прослеживаемость услуг: Возможность документально установить исполнителя (поставщика) услуг.

3.3.23    соответствие услуг: Выполнение требования, предъявляемого к услуге.

3.3.24    несоответствие услуг: Невыполнение требования, предъявляемого к услуге.

3.3.25    предупреждающее действие (для услуг): Действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации.

ГОСТР 50646-2012

3.3.26 корректирующее действие (для услуг): Действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации.

3.4 Понятия в области подтверждения соответствия услуг

3.4.1    система сертификации услуг: Совокупность правил выполнения работ по сертификации услуг, ее участников и правил функционирования системы сертификации в целом.

3.4.2    орган по сертификации услуг: Юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, аккредитованные в установленном порядке для выполнения работ по сертификации услуг.

3.4.3    объект сертификации в сфере услуг: Услуга, результат услуги, процесс оказания (предоставления) услуги, персонал, оказывающий услуги, исполнитель услуги, система менеджмента качества услуг, подлежащие сертификации.

3.4.4    оценка соответствия услуг: Прямое или косвенное определение соблюдения требований, предъявляемых к услугам.

3.4.5    подтверждение соответствия услуг: Документальное удостоверение соответствия выполнения работ или оказания услуг положениям стандартов, сводов правил, условиям договоров или требованиям других документов.

3.4.6    сертификация услуг:    Форма осуществляемого органом по

сертификации подтверждения соответствия услуг положениям стандартов, сводов правил, условиям договоров или требованиям других документов.

3.4.7    сертифицируемая услуга: Услуга, подлежащая сертификации.

3.4.8    сертифицированная услуга: Услуга, прошедшая сертификацию.

3.4.9    знак соответствия: Обозначение, служащее для информирования потребителей о соответствии услуг как объекта сертификации требованиям системы добровольной сертификации или национальному стандарту. Примечание - Применение знака соответствия осуществляется потребителем услуг на добровольной основе любым удобным способом в поредке, установленном органом по сертификации.

9

ГОСТ Р 50646-2012

3.4.10    сертификат соответствия на услуги: Документ, удостоверяющий соответствие услуг положениям стандартов, сводов правил, условиям договоров или требованиям других документов.

3.4.11    идентификация услуг: Установление соответствия определенных услуг их существенным признакам, а также требованиям нормативных, технических документов и информации об услугах, содержащейся в документах для потребителей.

ю

ГОСТР 50646-2012

Алфавитный указатель терминов

безопасность услуг

3.3.17

группа однородных услуг

3.2.2

действие корректирующее для услуг

3.3.26

действие предупреждающее для услуг

3.3.25

договор оказания услуг

3.1.7

договор предоставления услуг

3.1.7

документ на услугу технический

3.2.4

жалоба

3.3.14

заказ на услугу

3.1.6

знак соответствия

3.4.9

идентификация услуг

3.4.11

исполнитель услуг

3.1.4

качество обслуживания

3.3.2

качество услуги

3.3.1

кодекс поведения исполнителя услуг

3.1.8

контроль качества услуг

3.3.7

менеджмент качества услуг

3.3.11

менеджмент услуг

3.3.9

метод обслуживания потребителей

3.1.12

метод контроля качества услуг

3.3.8

несоответствие услуг

3.3.24

обеспечение качества

3.3.19

обслуживание

3.1.10

объект сертификации в сфере услуг

3.4.3

объект стандартизации

3.2.1

оказание услуги

3.1.9

орган по сертификации услуг

3.4.2

оценка качества услуг

3.3.6

оценка соответствия услуг

3.4.4

подтверждение соответствия услуг

3.4.5

11

ГОСТ Р 50646-2012

показатель качества услуги

3.3.4

потребитель услуг

3.1.5

правила обслуживания

3.1.16

правила оказания услуг

3.1.17

правила предоставления услуг

3.1.17

предоставление услуги

3.1.9

претензия

3.3.14

продолжительность исполнения услуги

3.1.14

продолжительность обслуживания

3.1.15

проележиваемость услуг

3.3.22

процесс обслуживания

3.1.11

процесс исполнения услуги технологический

3.1.13

результат услуги

3.1.19

риск

3.3.16

свойство услуги

3.3.3

связь обратная

3.3.15

сертификация услуг

3.4.6

сертификат соответствия на услуги

3.4.10

система менеджмента качества услуг

3.3.10

система сертификации услуг

3.4.1

соответствие услуг

3.3.23

способ обслуживания потребителей

3.1.12

способ контроля качества услуг

3.3.8

стандарт на услугу

3.2.3

сфера обслуживания населения

3.1.20

требование к услуге

3.3.12

удовлетворенность потребителей

3.3.13

улучшение качества

3.3.20

улучшение постоянное

3.3.21

управление качеством

3.3.18

уровень качества услуги

3.3.5

условия обслуживания

3.1.18

12

ГОСТР 50646-2012

услуга

3.1.1

услуга материальная

3.1.2

услуга нематериальная

3.1.3

услуга сертифицируемая

3.4.7

услуга сертифицированная

3.4.8

услуга социально-культурная

3.1.3

13

ГОСТ Р 50646-2012

УДК 658.386:006.354    ОКС    03.080.30    Т02 ОКСТУ 010131

Ключевые слова: услуги населению, термины и определения, материальная услуга, социально-культурная услуга, оказание (предоставление) услуг, обслуживание, качество услуги, безопасность услуг, оценка соответствия услуг

Разработчики:

Генеральный директор ОАО «ВНИИС»

В.Г. Версан

Исполнители: Руководитель разработки, Зав. отделом ОАО «ВНИИС», к.т.н.

Е.А. Лежина

Ведущий научный сотрудник ОАО «ВНИИС»

Е.В. Каменецкая

Главный эксперт ОАО «ВНИИС»

Л.В. Лобзева

Инженер ОАО «ВНИИС»

А.В. Липсюк

14

Сохраните страницу в соцсетях:
Другие документы раздела "Прочие"
РАЗДЕЛЫ САЙТА

НОРМАТИВНЫЕ
ДОКУМЕНТЫ

ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ