ГОСТ Р 50764-2009

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ

НАЦИОНАЛЬНЫЙ    ГОСТ Р

стандарт    50764-

РОССИЙСКОЙ

2009

ФЕДЕРАЦИИ

УСЛУГИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

Общие требования

Издание официальное

Москва Стандарти нформ 2010

ГОСТ Р 50764-2009

Предисловие

Цели и принципы стандартизации в Российской Фодерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. Ne 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации — ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Фодерации. Основные положения»

Сведения о стандарте

1    РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС»)

2    ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 347 «Услуги торговли и общественного питания»

3    УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 3 ноября 2009 г. No 495-ст

4    ВЗАМЕН ГОСТ Р 50764-95

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок — в ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пере-смотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет

© Стандартинформ, 2010

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

ГОСТ Р 50764-2009

Содержание

1    Область применения............................................1

2    Нормативные ссылки............................................1

3    Термины и определения..........................................1

4    Виды услуг общественного питания....................................2

5    Общие требования к услугам общественного питания.........................4

6    Требования безопасности услуг общественного питания........................5

7    Методы оценки и контроля качества услуг общественного питания..................5

Библиография.................................................6

ill

ГОСТ Р 50764-2009

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

УСЛУГИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ Общие требования

РиЫ»с catering services. General requirements

Дата введения —2011— 01—01

1    Область применения

Настоящий стандарт устанавливает перечень услуг общественного питания, общие требования к услугам, методы оценки качества услуг.

Стандарт распространяется на услуги общественного питания, оказываемые предприятиями общественного питания юридических пиц и индивидуальных предпринимателей (далее — предприятия).

Требования безопасности успуг общественного питания для потребитепей содержатся в разде-

пе 6.

2    Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 50763-2007 Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реа-пизуемая насепению. Общие технические условия

ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества

ГОСТ 30602-97 / ГОСТ Р 50647-94 Общественное питание. Термины и определения

Примечание — При попьзовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указатепю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежегодно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

3    Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ 30602. а также следующие термины с соответствующими опредепениями:

3.1 услуга общественного питания: Деятельность испопнителя (предприятий общественного питания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей) по удовлетворению потребностей потребитепя в продукции общественного питания, в создании усповий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров, в проведении досуга и в других допопнительных услугах.

Примечание — Услуги общественного питания могут оказываться в местах расположения предприятий общественного питания и в иных местах.

Издание официальное

1

ГОСТ Р 50764-2009

3.2    процесс обслуживания: Совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реапизации и потреблении продукции общественного питания и организации досуга.

3.3    условия обслуживания: Совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе оказания успуги.

3.4    безопасность услуги: Комплекс свойств услуги (процесса), при которых она под влиянием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов оказывает воздействие на потребителя, не подвергая его жизнь, здоровье и имущество риску.

4 Виды услуг общественного питания

4.1    Услуги общественного питания подразделяют:

-    на услуги питания;

-    услуги по изготовлению продукции общественного питания;

-    услуги по организации потребления продукции общественного питания и обслуживанию;

-    услуги по реапизации продукции общественного питания и покупных товаров;

-    услуги по организации досуга, в том числе развлекательные;

-    информационно-консультационные (консалтинговые) услуги;

-    прочие услуги общественного питания.

4.2    Услуги питания представляют собой успуги по изготовлению продукции общественного питания, созданию условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров на предприятиях общественного питания, а также с возможностью предоставпения услуг по организации досуга и других дополнительных услуг.

4.3    Услуги по изготовлению продукции общественного питания включают изготовление продукции общественного питания: полуфабрикатов, кулинарных изделий, блюд, мучных кондитерских и булочных изделий, в том числе по заказам потребителей, в сложном исполнении, с дополнительным оформлением.

4.4    Услуги по организации потребления продукции общественного питания и обслуживанию включают:.

-    организацию питания и обслуживание разпичных мероприятий (банкетов, корпоративных вечеров, праздников и др.), в том числе выездное обслуживание (кейтеринг);

-    организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний, в том числе выездное обслуживание (кейтеринг);

-    организацию питания и обслуживание потребителей в зонах отдыха, на культурно-массовых и спортивных мероприятиях и т. д.;

-    организацию потребления алкогольных и безалкогольных напитков на месте оказания услуг, включая изготовление коктейлей, свежеотжатых соков и других напитков собственного производства:

-    обспуживание потребителей в пути следования пассажирского железнодорожного, водного и воздушного транспорта;

-    доставку продукции общественного питания и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому;

-    доставку продукции общественного питания по заказам проживающих и обслуживание в номерах гостиниц и других средствах размещения (рум-сервис);

-    организацию рационального комплексного питания для определенных контингентов потребителей.

4.5    Услуги по реализации продукции общественного питания включают:

* реализацию продукции общественного питания и покупных товаров на вынос из зала предприятия общественного питания;

-    реализацию продукции общественного питания и покупных товаров через столы заказов, буфеты. окна раздачи и т. д.;

-    реализацию продукции общественного питания и покупных товаров вне предприятия, в том числе в раздаточных и доготовочных предприятиях общественного питания, в летних кафе, филиалах, магазинах кулинарии и отделах кулинарии;

-    реализацию продукции общественного питания и покупных товаров в собственной мелкорозничной сети (киоски, палатки, павильоны, средства развозной и разносной торговли и пр.);

2

ГОСТ Р 50764-2009

-    реализацию продукции общественного питания и покупных товаров через розничную торговую

сеть;

-    комплектацию наборов продукции общественного питания и покупных товаров в дорогу потребителям, в том числе туристам для самостоятельного приготовления.

4.6    Услуги по организации досуга, в том числе развлекательные, включают:

* организацию музыкального и развлекательного (анимационного) обслуживания.

-    организацию проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм и пр.;

-    предоставление потребителям музыкального, развлекательного (анимационного) и телевизионного сопрово>едения;

-    услуги для организации процесса курения (кальяны, сигары, сигареты, спички, зажигалки, пепельницы);

-    предоставление потребителям прессы (газет, журналов);

-    предоставление потребителям спортивных настольных игр, игровых автоматов, в том числе детям младшего возраста в детских игровых комнатах;

-    организацию детских игровых комнат для детей младшего возраста.

4.7    Информационно-консультационные (консалтинговые) услуги включают:

-    консультации специалистов по изготовлению, оформлению, подаче продукции общественного питания и сервировке стола;

-    консультации специалистов по организации диетического питания при различных заболеваниях;

-    консультации специалистов по подбору вин и алкогольной продукции;

-    консультации специалистов по подбору табака и табачной продукции;

-    тренинги персонала предприятий питания;

-    организацию обучения кулинарному мастерству;

-    организацию выставок индустрии питания и участие в выставках.

4.8    Прочие услуги общественного питания включают:

-    бронирование мест в залах предприятия общественного питания по заказам потребителей;

-    продажу талонов по реализации рационов питания (бизнес-ланчи, ланчи, бранчи и т. п.);

-    услуги повара, кондитера на дому;

-    услуги официанта, бармена для обслуживания на дому:

-    прокат столового белья, посуды, приборов, передвижного (мобильного) кухонного оборудования и инвентаря:

-    продажу цветов, сувениров и сопутствующих товаров:

-    предоставление парфюмерии, средств личной гигиены, принадлежностей для чистки одежды, обуви и пр.:

-    упаковку продукции общественного питания, оставшейся после обслуживания, для потребителей;

-    упаковку продукции общественного питания, приобретенной на предприятии.

-    предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии:

-    предоставление Интернет-связи;

-    предоставление условий для зарядки мобильных телефонов и переносных персональных компьютеров (ноутбуков);

■ гарантированное хранение личных вещей потребителей (верхней одежды, сумок);

-    вызов такси по заказу (просьбе) потребителя;

-    предоставление организованной охраняемой стоянки для автомобилей потребителей на территории предприятия;

-    организацию доставки продукции общественного питания.

4.8.1 Услуги по организации доставки продукции общественного питания включают:

-    доставку продукции общественного питания по заказам потребителей, в том числе в офис, на рабочие места, на дом;

-    доставку продукции общественного питания к железнодорожному, водному и воздушному транспорту для потребления в пути следования:

-    доставку продукции общественного питания в магазины кулинарии и отделы кулинарии, на предприятия розничной торговли, в мелкорозничную сеть.

4.9    Перечень услуг общественного питания может быть расширен в зависимости от вида предприятия. специфики обслуживаемого контингента потребителей.

3

ГОСТ Р 50764-2009

5 Общие требования к услугам общественного питания

5.1    Номенклатура показателей качества услуг устанавливается по ГОСТ Р 52113 с учетом условий оказания услуг общественного питания.

5.2    Критерием качества оказания услуг является уровень услуг.

5.3    Услуги общественного питания должны отвечать следующим общим требованиям.

-    социальной адресности;

-    функциональной пригодности;.

-    безопасности;

-    эргономичности;

-    эстетичности;

-    информативности;

-    гибкости.

5.3.1    Требование социальной адресности услуг предусматривает:

-    обеспеченность услугами общественного питания и доступность для потребителей различных категорий;

-    соответствие услуг ожиданиям потребителей, включая ассортимент предлагаемой продукции, метод и форму обслуживания, профессиональный уровень обслуживающего персонала, номенклатуру оказываемых услуг;

• наличие в правилах обслуживания определенных льгот и условий для приоритетных категорий потребителей (дети, люди с ограниченными физическими возможностями и др.).

5.3.2    Требование функциональной пригодности услуг предусматривает:

-    точность и своевременность оказания услуг, включая соблюдение установленного режима работы предприятия, соблюдение ассортиментного перечня реализуемых блюд, изделий и напитков, соответствие времени оказания услуг, времени ожидания заказа, обслуживания потребителей и пр.:

-    обеспечение условий для выбора потребителем услуг различных видов:

-    соответствие обслуживающего персонала профессиональному назначению, в том числе компетентность и квалификация персонала, умение общаться с потребителями, знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Услуги общественного питания, оказываемые потребителям, по срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям нормативных и технических документов на услуги конкретного вида, условиям договоров об оказании услуг или условиям заказа на оказание услуг согласно действующим правилам оказания услуг [1].

5.3.3    Требования безопасности услуг для потребителей изложены в разделе 6.

5.3.4    Требование эргономичности услуг характеризует соответствие условий обслуживания и применяемых в процессе обслуживания мебели, оборудования гигиеническим, антропометрическим и физиологическим возможностям потребителей. Соблюдение требования эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровья потребителей.

5.3.5    Требование эстетичности услуг характеризует стилевое единство, гармоничность дизайна помещений для потребителей и условий обслуживания, в том числе внешний вид персонала, оформление меню, сервировку стола, оформление и подачу блюд и напитков и пр.

5.3.6    Требование информативности услуг предполагает полное, достоверное и своевременное информирование потребителя обо всех предоставляемых услугах в зале и вне зала предприятия, обеспечивающее возможность их правильного выбора, а также информацию об изготовляемой и реализуемой продукции общественного питания согласно [1].

Информацию об услугах доводят до сведения потребителей в наглядной и доступной форме посредством оформления информационных стендов или папок для потребителей, в меню, прейскурантах или иными способами, принятыми исполнителем услуг.

Требование информативности предполагает применение разнообразных видов современной рекламы.

5.3.7    Услуги общественного питания должны соответствовать требованию гибкости, которое характеризует способность услуг изменяться в соответствии с изменяющимися требованиями и условиями.

4

ГОСТ Р 50764-2009

6    Требования безопасности услуг общественного питания

6.1    При оказании услуг общественного питания на предприятиях общественного питания должны обеспечиваться безопасные условия для жизни и здоровья потребителей, сохранность их имущества, соблюдаться действующие правила оказания услуг общественного питания, установленные нормативными правовыми актами Российской Федерации [1], и требования нормативных документов федеральных органов исполнительной власти в части безопасности¹.

6.2    Продукция общественного питания должна соответствовать требованиям ГОСТ Р 50763 и других нормативных и технических документов на продукцию конкретных видов при соблюдении действующих санитарно-эпидемиологических правил для предприятий общественного питания [2].

6.3    Персонал предприятий общественного питания должен быть подготовлен к действиям в чрезвычайных обстоятельствах.

6.4    При оказании услуг общественного питания на предприятиях общественного питания допжны обеспечиваться требования охраны окружающей среды, в том чиспе к территории, техническому состоянию и содержанию помещений, вентипяции. водоснабжению, канализации и другим факторам согласно попожениям национапьных стандартов системы безопасности труда (СБТ).

Технологический процесс производства продукции общественного питания не должен оказывать негативного воздействия на окружающую среду.

7    Методы оценки и контроля качества услуг общественного питания

7.1    Для оценки и контроля качества услуг общественного питания используют следующие основные методы.

-    экспертный — опрос и анкетирование испопнитепей в сфере услуг общественного питания, оценку резупьтатов опроса (анкетирования);

-    социопогический — опрос или интервьюирование потребителей услуг общественного питания, оценку результатов опроса (интервьюирования).

7.2    Оценку и контроль продукции общественного питания как результата оказания услуг общественного питания осуществляют с помощью органолептического и инструментальных (лабораторных) методов согласно ГОСТ Р 50763, раздел 5 (5.16—5.19) и раздел 8.

1

До введения соответствующих нормативных правовых актов Российской Федерации — санитарно-зпиде-миологических норм и правил, утвержденных в установленном порядке 12].

ГОСТ Р 50764-2009

Библиография

Правила оказания услуг общественного питания, утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 1S.08.1997 г. № 1036 с изменениями и дополнениями

Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы. Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности а них пищевых продуктов и продовольственного сырья с изменениями и дополнениями

6

ГОСТ Р 50764-2009

УДК 641.5:006.354    ОКС    03.080.30    Г70    ОКСТУ    0131

Ключевые слова: услуги общественного питания, виды услуг общественного питания, общие требования к услугам, социальная адресность, функциональная пригодность, безопасность, эргономичность, эстетичность, информативность, гибкость

7